Chatbot & auto-reply bình luận khách hàng trên Google Sheets + GAS

Vấn đề

Khách bình luận hoặc nhắn tin mà không được trả lời trong vài phút là gần như mất khách — nhưng thuê người trực fanpage 24/7 thì chi phí không nhỏ, và phần lớn câu hỏi lặp đi lặp lại (giá, ship, còn hàng không). Bài toán là tự động hoá phần lặp lại đó mà không phải dựng cả một hệ thống chatbot thương mại.

Kiến trúc

• GAS Web App làm webhook endpoint: hàm doPost nhận sự kiện comment/tin nhắn từ nền tảng, ghi ngay vào sheet Queue rồi trả về 200 lập tức (xử lý nặng để sau, webhook không được chậm).
• Sheet Queue làm hàng đợi: mỗi sự kiện một dòng, kèm trạng thái xử lý.
• Trigger xử lý queue: phân loại câu hỏi bằng keyword-match trước (nhanh, rẻ, đoán được), rơi xuống AI chỉ khi không khớp mẫu nào.
• Sheet Templates: câu trả lời mẫu theo từng nhóm câu hỏi, người vận hành sửa được mà không đụng vào code.

Cách hoạt động

1. Comment mới → webhook → ghi vào queue → trả 200 ngay.
2. Trigger quét queue, phân loại: khớp keyword → ghép template; không khớp → gọi AI với ngữ cảnh sản phẩm.
3. Reply được gửi qua API nền tảng; dòng queue chuyển done.
4. Các ca khó (khiếu nại, hỏi giá sỉ...) được gắn cờ needs_human thay vì để bot tự tung tự tác.

Ba chốt an toàn quan trọng: bot không bao giờ reply chính mình (chống loop), có rate-limit theo người dùng, và mọi reply đều được log lại để đối soát.

Kết quả & hướng mở rộng

Khách được phản hồi trong vài giây ở phần lớn ca thường gặp; người vận hành chỉ còn xử lý các ca được gắn cờ. Hướng mở rộng: handoff mượt sang người thật ngay trong luồng, và thống kê chủ đề khách hỏi nhiều nhất để quay lại cải thiện sản phẩm/nội dung.